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山東人行系統深化“神秘人”暗訪提升現金服務質量側記

“過去顧客拿著百元大鈔來購物,我心里是既高興又犯愁,擔心零錢不夠找。現在好了,去銀行換零錢很方便,不僅服務熱情而且零錢隨時換隨時有,附近的中國銀行最近還新安裝了紙硬幣兌換一體機,連排隊的時間都省了。”山東省日照市東港區杏苑超市員工李超杰說。

李超杰只是眾多零鈔需求大戶的一個縮影。據了解,2018年以來,為深入貫徹落實人行總行加強小面額現金服務管理的工作部署,人行濟南分行指導山東日照、濰坊、棗莊、濱州、臨沂等12個地市中支通過出臺暗訪制度、建立人才庫、規范業務培訓、創新暗訪服務、強化結果運用等措施,積極推廣、完善“神秘人”暗訪制度,對銀行網點1元、5角、1角現金服務開展暗訪督導,銀行網點小面額人民幣服務水平得到明顯提升。

“通過‘神秘人’暗訪強化對銀行服務質量的督導監管,是探索提升金融機構服務水平的一項重要舉措,在有效促進業務合規性監督檢查的同時,更有利于促進銀行主動強化合規意識與責任意識,直接提升網點窗口服務質量。”人行濟南分行黨委書記、行長周逢民表示。

出臺暗訪制度 組建“神秘人”隊伍

據了解,為規范暗訪工作,確保暗訪工作有章可循,在貫徹人行總行工作要求的基礎上,12市中支系統細化落實,制定出臺了專門暗訪制度。如人行日照市中支、威海市中支、棗莊市中支、濱州市中支分別出臺小面額人民幣服務暗訪操作規程,明確暗訪目的、對象、內容、標準、流程及結果評價等內容,尤其對“神秘人”的行為做出了具體規范和要求,確保暗訪工作有據可循、有的放矢。

“神秘人”隊伍是“神秘人”暗訪制度的核心。據介紹,為建立素質過硬、專業、高效的“神秘人”隊伍,12市中支因地制宜,多層次、多維度地建立“神秘人”人才庫。如人行威海市中支按照“專業通、人員新、無關聯”的選拔標準,從近兩年新入行員工及轄區市(區)支行貨幣金銀崗位人員中篩選15人組成“神秘人”人才庫,40歲以下員工占比為80%。人行日照市中支為避免人情世故對暗訪工作可能造成的影響,同時保證暗訪視頻錄制的專業性,與廣告宣傳公司建立合作關系,委托其提供2名至3名與銀行無利益關聯人員,組建“神秘人”隊伍對小面額人民幣現金服務進行暗訪。

調查顯示,截至目前,山東12地市1元、5角備付金日均超過1000元銀行網點家數和1角日均超過500元銀行網點家數較之前分別增長6.11%和6.23%。各銀行網點為提升小額現金服務質量,主動增加配備紙硬幣兌換一體機、硬幣清分機、硬幣存取一體機設備,數量較之前分別增長15.7%、23.5%、184.6%。

訪前模擬培訓 暗訪突出針對性

記者了解到,為保證“神秘人”暗訪時能夠表現得真實、自然,有針對性地發現銀行小額現金服務存在的問題,12市中支采取多種形式的訪前模擬演練和專門培訓。如人行聊城市中支、濰坊市中支開展情景演練,設定“老幼病殘”“刁難客戶”等各類突發情景,訓練暗訪技巧。人行威海市中支采取月度培訓的方式對“神秘人”人才庫成員通過面對面授課、閉卷考試、現場考核等方式開展培訓,提高暗訪專業性。截至目前,已組織月度培訓9次,參訓率、考核優秀率均達到100%。

與此同時,12市中支在開展暗訪時因地制宜創新了多種暗訪方式,堅持以發現問題為導向,重點突出了暗訪針對性。如人行棗莊市中支為避免銀行推諉小面額人民幣庫存不足,或借口剛兌換完畢等無法暗訪核對事項,采取暗訪和與明訪相結合,在暗訪過程中隨時變明訪,表明身份,出示《執法證》,依法讓網點營業人員將庫存1元及以下面額人民幣各券別透過柜臺窗口玻璃逐一展示,隔窗觀看、查驗,當場明確核實結果。人行棗莊市中支還通過調度3家支行實行跨支行、跨區域交叉暗訪,暗訪結果直接上報中支,避免“人情世故”的影響。人行聊城市中支“神秘人”通過電話挑選轄區銀行網點,裝扮成百貨商店商戶等對銀行網點提出兌換小面額現金需求。

強化成果運用 提升暗訪實效

記者了解到,12市中支高度重視“神秘人”暗訪結果,暗訪結束后及時進行歸納、總結、整理,對暗訪發現的問題,督促提升暗訪工作成效。如人行日照市中支將暗訪中發現的問題制作成暗訪視頻,并在全市現金管理工作會議上進行播放和通報。“問題曝光畫面的視覺沖擊力強,有力推動了全市現金服務質量的提升。”人行日照市中支副行長蘇濤介紹,該中支2018年三季度暗訪情況顯示,全市回訪網點整改達標率100%,三季度存在服務問題網點比重較上季度大幅降低45個百分點。

人行青島市中支建立了定期通報機制,暗訪結束后在下一季度金融機構現金運行管理綜合考核中進行通報,形成暗訪、反饋、整改的良性循環。分行營業管理部對小面額人民幣服務較差的銀行,及時約談其主要負責人,督促整改,同時列入重點檢查對象,加大檢查頻率和范圍。人行棗莊市中支將暗訪結果納入年度考核,對各銀行小面額人民幣服務中存在的問題,在年度綜合考核中予以扣分。人行濰坊市中支將暗訪結果納入年度綜合評價,明確對暗訪問題多的銀行進行重復暗訪。

據人行濟南分行對山東省內12地市1300戶居民發放的調查問卷顯示,群眾對銀行網點現金服務的滿意度由2018年6月末的83.7%提高到10月末的96.8%。

責任編輯:木十

(原標題:零幣流轉的護航者山東人行系統深化“神秘人”暗訪提升現金服務質量側記)

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